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卡思调查:4S店客户满意度比去年同期下降
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卡思调查新闻发布会召开

本网北京讯 (郭文) 11月12日,北京国际会议中心。由中国汽车维修行业协会主办、汽车制造售后工作委员会承办的“2020年中国汽车售后服务客户满意度(CAACS)卡思调查新闻发布会”隆重召开。交通部运服司车辆处周刚博士、中国汽车维修行业协会秘书长严波、副秘书长盖方及部分汽车主机厂(含乘用车和商用车)负责人、新闻媒体代表等50多人出席此次发布会。

严波秘书长对中国汽车4S店体系的售后服务情况进行介绍,肯定了4S店体系在汽车售后服务过程中发挥的重要作用和积极影响,对4S店体系规范、专业的运营模式表示认可。同时,对4S店体系在运营中出现的若干问题表示重视,并强调4S店体系需不断自律和改进,为消费者提供安心、可靠、物有所值的服务。

2020年是卡思调查开展的第12个年头,也是卡思调查将商用车服务站体系纳入调查范围的第4年。卡思调查组克服重重困难,在各执行单位的共同努力下,圆满完成了调查任务,在特殊时期,仍坚持深入了解客户痛点,为行业改进提供数据支撑。

盖方副秘书长发布了2020年卡思调查结果,并对结果进行深入解读。此次卡思调查的主要结果如下:

4S店体系客户满意度结束了连续5年的上升趋势,比去年同期下降0.99分;新冠疫情冲击下,客户收入减少,价格敏感性提高,对维修费用的解释和收取更加关注,因而导致对相关指标的满意度大幅下降;价格因素成为客户满意度下降的最重要因素;

新能源乘用车品牌是此次调查的重点,其客户满意度得分接近豪华品牌,这主要得益于新能源品牌在成立之初有成熟的模式借鉴,便于建立较为完善的售后服务体系;

商用车服务站的客户满意度较去年同期小幅下降,这主要是由于客户对收费合理性的满意度下降较大;同时,随着商用车服务站的逐步改善,客户对其规范性和专业性的满意度有所提升。

会上,售后工委对本年度卡思调查中满意度表现优秀的乘用车和商用车品牌进行了表彰,并倡议所有参会主机厂单位向社会作出诚信服务宣示,表达客户为先、诚信至上的服务决心。

附:2020年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列品牌名单

(责任编辑 王蒙)

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